ماندانا کارمندی است که فاقد "برخورد صحیح" می باشد. اخلاقش خوب نیست، به دیگران بی احترامی می کند، و همکارانش دائماً از او شکایت می کنند؛ اما از سوی دیگر در کارش تواناست و شایستگی های فراوانی دارد.

مسئول قسمتی که ماندانا در آن مشغول به کار است تصور می کند که مسئله ماندانا یک مشکل حل نشدنی است. به هر حال همیشه در هر اداره یا شرکتی شخصی وجود دارد که ساز مخالف می زند و با سایر کارمندان همگام نیست. تصور سرپرست بخش این است که تا وقتی ماندانا کار خود را به نحو احسن انجام می دهد، وی نمی تواند کاری در مورد او انجام دهد! توجه داشته باشید که این نگرش به عنوان اولین منبع بروز اشتباه شناخته می شود.

مشکلات رفتاری در محیط کار باید بلافاصله ردیابی شوند و متعاقباً واکنش مناسبی نسبت به آنها نشان داده شود تا رضایت مراجعین، همکاران، مشتری ها، فروشندگان، و تولیدگنندگان محفوظ نگه داشته شود. در این مقاله نحوه صحیح انجام این کار را به شما آموزش می دهیم.

مدیران زمانیکه متوجه می شوند می توانند با درایت خاص کلیه رفتارهای پرسنلشان را کنترل کنند، خودشان هم شگفت زده می شوند. برای موفقیت در حوزه مدیریت رفتاری پرسنل می بایست دو بعد بنیادین را مد نظر قرار دهیم: 1- هدف اصلی شرکت انجام چه کاری است؟ و 2- این کار باید چگونه انجام شود؟ بله، در مثال فوق ماندانا کار خود را به خوبی انجام می دهد، اما رفتار این خانم به گونه ای است که سبب می شود سایر کارکنان بازده خوبی نداشته باشند.

از جمله گام های پایه ای در اصلاح رفتاری کارمندان این است که مدیران بررسی دقیقی بر روی داده های ورودی و خروجی داشته باشند. عموماً همه کارفرمایان بیشتر به نتیجه کار توجه دارند و از کارکنان خود انتظار دارند که بازده بالایی داشته باشند. این مسئله بدون بازبینی دقیق داده های ورودی میسر نخواهد شد چراکه همین داده های ورودی – مانند رفتار خدمه-  هستند که سازمان را به سوی نتایج دلخواه نهایی رهنمون می سازند. ممکن است یک فروشنده که در مرکز خریدی بزرگ مشغول به کار است اطلاعات دقیقی از کل فروش مغازه های اطراف خود نداشته باشد چراکه این مسئله به فاکتورهایی نظیر قیمت، تبلیغات، و مسائل دیگر مربوط می شود، اما می تواند بر روی رفتار فردی و به مثابه آن میزان فروش خودش کنترل داشته باشد.

او به خوبی می داند که چه رفتاری در مقابل مشتری ها دارد. چگونه با آنها سلام و احوالپرسی کرده و به آنها خوش آمد می گوید ، چگونه به مشتری سرویس می دهد، مشکلات آنها را برطرف می کند، و به سوالاتشان پاسخ می دهد. همه این موارد در رده داده های فروش قرار می گیرند. اگر این داده ها مطابق بر استانداردهای از پیش تعیین شده شرکت نباشند، بازده کار کاهش می یابد. وظیفه مدیر عامل در صورت مشاهده چنین وضعیتی تذکر و اصلاح آن است.

در هر حال نیکوست که ارگان ها و سازمان ها پیش از رسیدن به نقطه اصلاح خدمه، یکسری فاکتورهای هسته ای اولیه را تعیین کنند، آنها را به کارکنان خود آموزش داده و پرسنل را مجاب کنند که رفتاری منطبق بر آن اصول داشته باشند. شرکت ها و ادارات در صورتی به موفقیت می رسند که از همان ابتدا برای اجرای استانداردهای رفتاری کارمندان خود فرهنگ سازی داشته باشند و موارد حائز اهمیت در تجارت نظیر: نوآوری، انعطاف پذیری، مشتری مداری، سوددهی و ... را برای کارکنان به خوبی توضیح دهند.

البته ممکن است اهداف مدیران بی شمار باشد. اما اگر خدمه یاد بگیرند که با تک تک مشتری ها رفتاری مطابق با آنچه از قبل تعیین شده است را داشته باشند و هر روز در کار خود استانداردهای رفتاری هسته ای را تمرین و تکرار نمایند، آنوقت تصویر متفاوتی ظهور می کند و مجموعه به کلیه اهداف خود می رسد.

پس اینکه پرسنل با بستر کاری خود آشنا شدند، وقت آن می رسد که کارفرما توضیح و تفصیل بیشتری در مورد استانداردهای رفتاری با توجه به اهداف شرکت در اختیار آنها قرار دهد. به عنوان مثال می تواند تعریف مورد نظر خود از "انعطاف پذیری" را برای آنها شرح دهد.

اما کارمندان چگونه می توانند این استانداردهای رفتاری را در برخوردهای روزمره خود منعکس کنند؟ برای درک صحیح نگرش های ایده آل رفتاری ابتدا باید توضیح قابل فهمی در مورد آنها ارائه شود، سپس کلیه خدمه به تمرین و تکرار آن بپردازند و همچنین آنرا به عینه مشاهده کنند تا هر چه بیشتر تشویق به انجام آن شوند.

به عنوان نمونه  فاکتور "کار گروهی" را در نظر می گیریم. کار گروهی به این معناست که افراد تشکیل دهنده یک تیم با میل ذاتی کلیه ی اطلاعات و توانایی های فردی خود را در اختیار سایر اعضای گروه قرار دهند و موفقیت تک تک اعضا تفاوتی با موفقیت کل گروه نداشته باشد. حال اگر از ابتدا مقوله "کار گروهی" برای پرسنل به درستی تشریح شود، پس از مدتی شاهد موفقیت اعضای گروه خواهیم بود. مثال دیگر "هدف مداری" است. کسیکه هدف مدار است، برای خود اهداف روشن و قابل اندازه گیری معین می کند، هم در محیط کار و هم خارج از آن. با پذیرش فرهنگ هدف مداری کلیه پرسنل نتایج بهتری در زندگی فردی و اجتماعی خود می گیرند.

زمانیکه این رفتارها به روشنی توضیح داده شود و در محیط کار به مرحله اجرا درآیند، احتمال موفقیت کارمندان و به مثابه آن کل سیستم افزایش پیدا می کند. هنگامیکه به خوبی برای پرسنل توضیح داده شود که تنها راه رسیدن به موفقیت پیروی از الگوهای رفتاری مطرح شده است، مطمئن باشید که با میل و رغبت بالا از آن استقبال می کنند و رفتار خود را مطابق با آن تعدیل می نمایند.

یک سیستم مدیریتی زمانی در امور اجرایی موفق است که مقیاس دقیقی از این امر که چه کاری باید انجام شود و اینکه چگونه باید انجام پذیرد داشته باشد و کارکنان را به درستی متوجه آن کند.

از نظر اصولی معمولاً باید اینچنین باشد که شرکت ها کارمندان را به دلیل کارهایی که می توانند انجام دهند استخدام کنند و آنها را به دلیل نامناسب بودن نحوه انجام کارها اخراج نمایند. متاسفانه مدیران این روزها توجهی به این موضوع ندارند و گاهی به طور کلی از این مطلب بی خبر هستند که کارمندانشان کارها را چگونه انجام می دهند. برخورداری از الگوهای رفتاری و صلاحیت های مورد نیازی که به درستی شناخته شده و اجرا شوند، فشار کاری را سبکتر کرده و کنترل و اداره کارها را آسانتر می کند. همچنین خریداران و فروشندگان دیگر هم متوجه تمایز شما با سایرین می شوند و می دانند که: "شما کارها را چگونه انجام می دهید."