وقتی مشتری ها محصولات یا خدمات شما را می خرند از شما چه انتظاری دارند ؟
آیا این انتظارات را همواره برآورده می کنید؟
چگونه میتوانید مشتری هایتان را خوشحال کنید؟
چگونه میتوانید مشتری هایتان را مات و مبهوت کنید؟
یک داستان واقعی :

مدیر یک بیمارستان خیلی معروف در آمریکا زمانی که متوجه میشود یکی از بیمارانش که ممکن است

به دلیل وخامت حالش دیگر نتواند زنده بماندو تنها یک آرزو دارد و آن دیدن عروسی فرزندش است

،بلافاصله از تیم تدارکات بیمارستان درخواست انجام فوری مقدمات برگزاری یک جشن عروسی

باشکوه در بیمارستان را داده و ضمن با خبر کردن فرزند بیمار درخواست میکند به خاطر وخامت حال

مادرش عروسی خود را جلو بیاندازد و در بیمارستان برگزار کند.

خوشبختانه چنان عروسی باشکوهی برگزار میشود که تمام روزنامه های آمریکا و اکثر شبکه های

تلویزیونی این خبر را با ذکر جزئیات پوشش می دهند.

نظر شما درباره این داستان واقعی چیست؟

شنوندگان این خبر از این به بعد چه تفکری درباره آن بیمارستان و کارکنانش دارند؟

آیا میدانید مشتریانتان از شما چه انتظاراتی دارند؟در این مورد باید خیلی شفاف باشید و باید تمام

تلاش خود را بکار بندید تا حداقل انتظارات را برآورده کنید .

حداقل شرط لازم برای ماندن در کسب و کارتان ،برآورده کردن انتظارات مشتری است .در این حد

مشتری های شما هیچ گونه گلایه ای ندارند . آنها برای همان لحظه راضی هستند ولی وفادار

نیستند .

اگر یک رقیب نشان دهد که می تواند از انتظارات شان فقط  اندکی بیشتر برآورده کند ، مشتریهایتان

فورا از آن خرید خواهند کرد .

به علاوه اگر در برآورده کردن انتظاراتشان قصور کنید ،حتی فقط یک بار ،آنها شما را ترک کرده و دنیل

رقیبی خواهند بود که انتظاراتشان را برآورده نماید .

یک نکته بسیار ملموس وجود دارد و آن این است که مزایای قبل که در کسب وکار رعایت می کرده اید

الان تبدیل به حقوق مسلم مشتریان شده است به عنوان مثال :

سرویس حمل رایگان به منزل(Delivery) :تصور کنید چند سال قبل فقط تعدادی از فست فود ها و

سوپر ها این خدمت را به عنوان مزیت برای مشتریانشان انجام می دادند ولی الان اگر هر کدامشان

انجام ندهند بلافاصله فروششان کاهش پیدا خواهد کرد.

خودتان را جای مشتریانتان قرار دهید:

این یک جمله کلیدی و اساسی در مسائل فروش و بازاریابی محسوب میشود .هرروز ده دقیقه وقت

 خود را صرف این کنید که چگونه می توانید خود را در جای مشتریان قرار دهید .

باقرار دادن خود به جای مشتری و داشتن رفتار منصفانه با او ، رضایت مشتری را به دست می آورید و

کسب رضایت مشتری نیز موجب فروش بیشتر در آینده خواهد شد.

به صحبت های مشتریانتان به دقت گوش دهید
 از آنها سوالاتی بپرسید .
به داخل چشمهایشان نگاه کنید .
نظرات شخصی آنها را جویا شوید .
به اظهارات و گفته های آنها احترام بگذارید .
اشتباهات خود را از مشتریانتان با استقبال گرم بپذیرید.
یکی از بهترین راهها رصد کردن رقبایتان است :

با رصد کردن رقبا یتان و تقلید سرویسهای خوبی که آنها به مشتریانشان می دهند  وشما انجام نمی

دادید بازارتان را حفظ کنید.

نتایج خوب این عملکرد و یا نتایج بد عدم انجام آن مستقیما به عهده خود شماست.

فراتر از حد انتظار مشتریانتان عمل کنید :

وقتی بیشتر از حد انتظار مشتری عمل کنید باعث تعجب و شگفت زدگی مشتری میشوید.آن زمانها

یی را به خاطر بیاورید که بیش از حد انتظاراتتان به شما خدمت شده است .

 چه احساسی داشتید؟

رفتار  های بعدی شما در رابطه با این شرکت چگونه بود؟

همین الان یک قلم و کاغذ بردارید و بنویسید در کسب و کار خودتان چگونه میتوانید فراتر از انتظارات

مشتری تان عمل کنید؟

شیرینی فروش را در نظر بگیرید که همیشه اضافه بر شیرینی وزن شده تعداد کمی هم به
 صورت رایگان تقدیم مشتری می کند.

 خشکشویی را فرض کنید که وقتی لباس کثیفی تحویلش می دهید آن را پس از آماده کردن
 رایگان به آدرس منزل شما می فرستد.

 فروشنده لوازم بهداشتی ساختمانی را فرض کنید که پس از خرید شما به شما اعلام می
 کند که کلیه کالا ها را برایتان رایگان نصب می کند .

مشتری هایتان را خوشحال کنید :

آیا تابحال پیش آمده که فراتر از انتظارات مشتری هایتان ،آنها را خوشحال کرده باشید و لبخند

برلبانشان بنشانید؟

اگر به مشتری در این سطح خدمت کنید واقعا راضی میشود و حتی یک رابطه احساسی هم با

کسب وکار شما در او شکل می گیرد.

وقتی مشتری از این کار شما لذت می برد دیگر برای رقیبان شما بسیار مشکل است که او را از شما

جدا کنند.

برای خوشحال کردن مشتریانتان فرا تر از خدماتی که انجام می دهید چه راههایی میتوانید پیدا کنید؟

همین الان قلم کاغذ برداید و هرچه به ذهنتان میرسد یادداشت کنید .

مانیز آماده ایم به شما کمک کنیم .میتوانید با فرم تماس با ما سایت با ما در ارتباط باشید.

مشتری هایتان را شگفت زده کنید:

ورود در این سطح و ماندن در این سطح تجارت شما را به قله موفقیت می رساند . در این سطح

رضایت مشتری میتوانی بر بازار مسلط شوید و رشد درآمد و سود آوری قابل توجهی به دست آورید .

شگفت زده کردن مشتریان  باعث خواهد شد آنها به  تبلیغات چی رایگان و سیار و سخنگو ی

شما مبدل شوند .

فرض کنید بیماری با همراهش به یک بیمارستان مراجعه می کند و علاوه بر پذیرایی ویژه از خود بیمار

و خدمات درمانی فوق العاده ،حتی از همراهش نیز بصورت ویژه پذیرایی  شود و مراتب سرگرمی و

لذت اورا در ساعاتی که بیمارش در حال انجام کارهای پزشکی است فراهم کنند . شما فکر می کنید

آن همراه بیمار این خدمت ویژه را برای چند نفر تعریف خواهد کرد و یا اگر خودش نیاز به خدمات

مشابهی داشت با چه کسی تماس خواهد گرفت .

کسب و کارتان را بررسی کنید .چگونه می توانید مشتری هایتان را مات و مبهوت کنید؟

حدو حدود شما و پیشرفت کسب و کار شما  همان تصورات شماست .

این کار باعث ایجاد وفاداری بیش از حد مشتری و مراجعات سیل آسای مشتریان خواهد شد.