مشخصه‌ «مشتری‌مداری» در شرکت شما برای آشکار کردن قابلیت‌هایی که برای موفقیت در رسانه‌های دیجیتال به آنها نیاز دارید به کار می‌رود و اینکه آیا شما در این حوزه اساسی بازاریابی در چه سطحی قرار دارید.

اگر شما مدیر ارشد بازاریابی در یک شرکت مشتری‌محور هستید؛ برای مثال یک تولید‌کننده مواد‌غذایی، احتمالا نحوه تلاش‌های شما برای دستیابی به مشتریان بیشتر که سال‌های متمادی از آن استفاده می‌کردید امروزه بیش از هروقت دیگر برای شما مورد سوال قرار گرفته است؛ چراکه درسال‌های اخیر رسانه‌های دیجیتال باعث تغییرات عمده‌ای در شیوه تبلیغات و بازاریابی شده‌اند و از طریق شبکه‌های اجتماعی، زیرساخت‌های پهنای‌باند و در اختیارگذاردن روش‌های جدید جمع‌آوری داده به‌صورت آنلاین باعث تغییر اساسی در نحوه‌ ارتباط میان شركت‌ها و مشتریانشان شده‌ است. اما در این میان تنها تعداد کمی از مدیران بازاریابی توانسته‌اند شیوه‌های بازاریابی خود را کاملا منطبق بر روند جدید نمایند و بیشتر کمپانی‌ها فاقد ظرفیت‌های لازم برای بازاریابی دیجیتال باهدف دستیابی به تعامل کامل با مشتریان هستند.
مفهوم «مشتری‌مداری» به عنوان معیاری برای توصیف جهت‌گیری جدید بازاریابی بااستفاده از رسانه‌های دیجیتال مطرح شده‌است، در این جهت‌گیری جدید اولین مرحله برای تعامل با بازار دیگر محصول، توسعه تجارت یا کمپین تبلیغاتی نیست، بلکه انتقال تجربیات مشتریان از فردی به فرد دیگر و از طریق رسانه‌های دیجیتال، سرآغاز این تعامل است. مصرف‌کنندگان با یکدیگر و با کمپانی‌ قبل، بعد و درطی خرید محصول در تعامل هستند.
این روند نیازمند سطح بالایی از یکپارچگی در سازمان، توانایی گردآوری منابع متعدد از مفاهیم، منابع داده، ظرفیت‌ها، خط تولید و بهبود دائمی ظرفیت آنلاین است. این یکپارچگی نیازمند استفاده از تجربیات مصرف‌کنندگان در ایجاد یک لینک بازاریابی دیجیتال قوی بین فروش از طریق فروشگاه‌های فیزیکی و ازطریق تجارت الکترونیک است.
برای مثال نایک سرمایه‌گذاری سنگینی در زمینه ایجاد رسانه‌های دیجیتال و حمایت از رسانه‌های موجود برای ارتباط بامشتریان (مانند فیس‌بوک) کرده است. درسایت نایک، مشتریان می‌توانند دائما مجموعه‌ای از نرم‌افزارها و خدماتی که توسط تولید کنندگان کفش و لباس ارائه شده را بیابند، همچنین می‌توانند به لینک‌های موجود در صفحات فیس‌بوک دست یابند و عکس‌هایی را که توسط دیگر مصرف‌کنندگان محصولات نایک قراد داده‌شده مشاهده کنند. در این سایت همه‌چیز در هماهنگی کامل طراحی شده و از این طریق این ذهنیت را که نایک پشتیبان ورزشکاران تازه‌کار است تقویت می‌کند و چون نایک این گروه را به‌عنوان جامعه هدف خود در ارائه محصولات در نظر گرفته، این روش در افزایش میزان فروش آن موثر است. نایک در روند توسعه استراتژی رسانه دیجیتال خود سرمایه‌گذاری برای تبلیغات در رسانه‌های جمعی را به‌گونه چشمگیری کاهش داده و با تمرکز بر سرمایه‌گذاری برای ایجاد رسانه‌های شخصی خود توانسته میزان تاثیرگذاری این برند را به‌طور موثر افزایش دهد.
اما کمپانی شما کجای این مسیر قرار دارد و چه ظرفیت‌هایی نیاز دارد تا بتواند به‌گونه‌ای موثر در این حوزه به رقابت بپردازد؟
یک بررسی مبتنی بر وب با نام «ارزیابی میزان مشتری‌محوری دیجیتال1» موجود است که اخیرا توسط Booz & Company ارائه شده و هدف آن پاسخگویی به این سوال است. این طرح بر ارتباط بین مصرف‌کنندگان محصول و مصرف‌کنندگان بالقوه تمرکز دارد و بر امکانات(یا کمبود امکانات) شرکت‌ها برای اینکه بتوانند در تمام روند خرید، با مشتریان از طریق آنلاین در تعامل باشند.
تکمیل این طرح تنها 10 تا 15 دقیقه طول می‌کشد و به طرح سوالاتی درمورد شیوه‌های جاری شرکت شما در زمینه رسانه‌های اجتماعی، تجزیه‌و تحلیل داده‌ها و تجارت الکترونیک می‌پردازد و اقدام به سنجش میزان ظرفیت شما برای به کارگیری شیوه‌های دیگر در این زمینه که ممکن است از آنها بی‌اطلاع باشید، می‌کند. سپس براساس پاسخ‌های شما و پاسخ سایر کسب‌و‌کارها به این اطلاعات (البته خود پاسخ‌ها خصوصی باقی می‌ماند)، شما را در یکی از این چهار گروه زیر دسته‌بندی می‌کند:
سطح پیشتاز: گروهی کوچک اما درحال توسعه از کمپانی‌ها هستند، مثل نایک، اپل، باربری، ال.ال.بین، کوکاکولا، که دارای دوظرفیت اصلی لازم در بقای حضور آنلاین هستند: یکی بینش و قدرت تجزیه‌و‌تحلیل و دیگری فعال‌سازی سیستم رسانه دیجیتال.
سطح پژوهشگر: گروهی که تنها درحوزه تشخیص بینش‌های مصرف‌کنندگان و تجزیه‌و‌تحلیل مهارت دارند، برای مثال برخی از آنها قادر به ارائه فرم‌های پیچیده‌ای از تقسیم‌بندی بازار براساس دیدگاه‌های عمیق از روش خرید مردم هستند، اما هنوز نتوانسته‌اند این دیدگاه‌ها و تحلیل‌ها را به فعالیتی سودمند تبدیل کنند.
سطح پیشگام: که حضوری قوی و تثبیت‌شده در حوزه رسانه‌های دیجیتال دارند و اشکالی پایدار از تجارت الکترونیک را ارائه می‌دهند مانند انواع سایت‌ها و خدمات از طریق موبایل اما فعالیت‌های آن‌ به‌اندازه کافی مشتری‌محور نیست و آنها الگوهای خرید مشتریان را مبنای فعالیت‌های دیجیتال خود قرار نداده‌اند و درعمل نمی‌توانند مشتریان‌را آن‌گونه که باید درگیر کنند.
سطح تازه‌کار: که به‌سرعت در حال به‌کارگیری شیوه‌های بازاریابی دیجیتال هستند و در بسیاری از موارد درحال بررسی این هستند که کدام‌یک از ابعاد رسانه‌های دیجیتال می‌تواند به نفع کسب‌و‌کار آنها باشد.
در ماه اول از ارائه این ارزیابی آنلاین، نتایج به دست آمده مبنی بر این بود که اگرچه یک الگوی خاص برای مدیریت دیجیتال کسب‌و‌کارها موجود نیست اما تمام شرکت‌ها موجود در سطح پیشتاز بر ظرفیت‌های مشابهی سرمایه‌گذاری کرده‌اند. آنها سعی در قوی‌تر کردن روابط مستقیم خود با مشتریان دارند، همچنین توسعه راه‌حل‌هایی برای درگیرکردن هرچه بیشتر مشتریان در تمام گروه‌های خود و استفاده از رسانه‌های جمعی برای دستیابی به بینش‌های قابل اطمینان. براساس شرایط کمپانی شما، قابلیت‌های بازاریابی دیجیتال شما می‌تواند شامل روشی متمایز برای تغییر در محصولات خود برای پاسخگویی مناسب در رسانه‌های جمعی باشد؛ شکلی بسیار موثر از تقسیم‌بندی براساس نحوه رفتار مصرف‌کنندگان در دنیای واقعی(مثلا با دنبال کردن فاصله زمانی میان بازدیدها از فروشگاه‌های خرده‌فروش شما)‌؛ یا توانایی ایجاد یک زیرساخت تجارت الکترونیک قوی که مردم را به سمت محصول شما می‌کشاند. یک برنامه بازاریابی دیجیتال منسجم که با استراتژی کمپانی شما همسو شده‌باشد می‌تواند به‌عنوان برگ برنده‌ای برای کسب‌و‌کار شما عمل کند. این روش به شما اجازه می‌دهد تا با استفاده از پیشنهاد ارزش‌های بهتر به مشتریان روابط مستحکم‌تری با آنها ایجاد کنید، ارزش‌هایی همچون معاملات مناسب، ارائه محصولات معتبر‌تر و سادگی و وضوح بیشتر در برخورد با مشتریان. اما در این راستا نیازمند ایجاد ظرفیت‌های مناسب و سرمایه‌گذاری درست بر زمان و منابع خود هستید. از طریق تجربیات و خود ارزیابی که «ارزیابی میزان مشتری‌محوری دیجیتال» دراختیار شما قرار می‌دهد، شرکت شما می‌تواند به درک بهتری از موقعیت کنونی خود در این مسیر دست‌یابد و اینکه چگونه گام‌های بعدی خود را بردارد.