1.ارزش مادام‌العمر مشتری را تعیین کنید
میزان پولی که سالانه خرج می‌شود ضرب در سابقه رابطه مساوی است با ارزش مادام العمر مشتری

2.دو سطح هر تعامل را در نظر داشته باشید
1.سطح انسانی            2.سطح کسب‌و‌کاری

3.خشم مشتریان را به خود نگیرید

4.همکاران ومشتریان داخلی خود را با هدایای بی‌نام غافلگیر کنید

5.به‌یاد داشته باشید که هر کس دنیا را متفاوت از دیگران می‌بیند

6.برای کارکنان به عنوان افراد (کامل) ارزش قائل باشید

7.با دل خود گوش کنید

8.قالبی نو برای شیوه نگاه کردن به اشتباهات در سازمان خود بیافرینید (قسمت اول)
اشتباه (برداشتی غلط) به فرصتی برای یادگیری تبدیل می‌شود.

9.قالبی نو برای شیوه نگاه کردن به اشتباهات در سازمان خود بیافرینید (قسمت دوم)
اشتباه به فرصتی برای ایجاد یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود.

10.اتاق یا فضای کار خود را با چیزهایی تزیین کنید که یادآور ارایه خدمات خوب باشند

11.قدر موهبت زندگی را بدانید
دیروز تاریخ است.فردا یک معماست. امروز یک موهبت است. به این دلیل است که آن را حال می‌نامیم.

12.مفهوم حساب بانکی عاطفی را به‌یاد داشته باشید (قسمت اول)
نمی دانم سرنوشت تو چه خواهد بود، اما یک چیز را می دانم:تنها کسانی در بین شما واقعا شاد خواهند بود ،آنهایی‌اند که جست‌وجو کرده‌اند و دریافته‌اند که چطور می‌توان خدمت کرد (البرت شوایتزر)

13.مفهوم حساب بانکی را به‌یاد داشته باشید (قسمت دوم)
لبخند،پنجره‌ای است که نشان می‌دهد قلب شما در خانه است.
برای منتشر کردن نور دو راه وجود دارد :شمع باشید ........یا آیینه که نور را بازتاب می‌کند.
تحسین برای روح انسان ،مثل آفتاب است؛ بدون آن نمی‌توانیم رشد کنیم و گل بدهیم.

14.راهروها و دیوارها رابا تصاویر گرافیکی و نقل قول‌های الهام بخش تزیین کنید.

15.گروه‌های کانون را تشکیل دهید (قسمت اول)

16.گروههای کانون را تشکیل دهید (قسمت دوم)

17.به خودتان کمک کنید!

تنها راه برای دانستن اینکه مشتریان چه عقیده‌ای نسبت به کسب‌و‌کار شما دارند: این است که از دید آنها به کسب‌‌و‌کار خود نگاه کنید. 

18.پنج سازنده حس وفاداری
1.اعتماد به مشتری
2.طی کردن یک فاصله 5/1 کیلومتری اضافی برای مشتری 
3.جبران مافات در هنگام بروز اشتباه 
4.قدردانی از مشتری
5.ابتکار عمل در کمک کردن به مشتری

19.بردهای کوچک را جشن بگیرید

20.درباره راههایی که می‌توانید تجربه مشتریان‌تان را ارتقا دهید، همفکری کنید (قسمت اول)
تکنیک توفان مغزی را یاد بگیرید که شامل:

1.ممنوع کردن انتقاد و عیب‌جویی

2.تشویق بحثهای ازاد و بدون محدودیت

3.تشویق ترکیب وبهبود ایده ها

4.عدم بحث و ارزیابی ایده ها در حین تنظیم فهرست

5.ناشایست بودن استفاده از ایده های دیگران 6.توجه به اهمیت کمیت ایده ها و نه کیفیت انها

21.درباره راه‌هایی که می توانید تجربه مشتریانتان راارتقا دهید، همفکری کنید (قسمت دوم)
خاطرات مثبت، با گذشت زمان ،باعث وفاداری می‌شوند.

22.درباره راه‌هایی که می‌توانید تجربه مشتریان‌تان را ارتقا دهید،همفکری کنید (قسمت سوم)
خلاقیت به‌خرج دهید.خارج از عرف رایج فکر کنید.بهترین ایده‌ها نامعمول‌ترین هستند.

ایده های خود را بر حسب اینکه 1.بی‌درنگ قابل اجرا هستند 2.نیاز به کمی وقت دارند 3.نیاز به وقت بیشتر یا حتی تغییر سیاست قبل از اجرا دارند اولویت بندی کنید.

23.روی کاری که (می‌توانید) انجام دهید ،متمرکز شوید

برای این که مشتری، شما را دوست داشته باشد، فراتر از انتظارش عمل کنید.  (رابرت ای.پیترسون)

24.با داستانها سرگرمی ایجاد کنید
منابع متعددی برای داستانها وجو دارد:روزنامه‌ها،مجلات و داستان‌های واقعی زندگی خودتان

25.با دهان باز چیزی یاد نمی‌گیرید
صحبت کردن ارزشی ندارد، فرصتهای متعدد و ارزشمند را برای نگه  داشتن زبان خود از دست ندهید.آنچه طرف مقابل می‌گوید خوب گوش کنید.گوش‌هایتان شما را هیچ‌وقت به دردسر نخواهد انداخت.

26.افراد زیبا اتفاقی پیدا نمی شوند
زیباترین مردمی که شناخته‌ایم کسانی‌اند که شکست را شناخته اند، ناکامی را شناخته اند، تلاش را شناخته اند، ضرر را شناخته‌اند، و راه خود را از اعماق به بیرون پیدا کرده‌اند، این افراد زندگی  را درک می‌کنند، به آن حساسند، و از آن آگاهند؛ به‌طوری که سرشار از دلسوزی، لطف و عشقی ژرف می‌شوند. افراد زیبا تصادفی یافت نمی‌شوند. (الیزابت کوبلر.راس)