متخصصان فروشی که عملکرد چندان مطلوبی ندارند، معمولا مهارت‌های ارتباطی ضعیفی دارند. بیشترافراد با فروشندگانی که این شرایط را دارند برخورد داشته‌اند و با ویژگی‌های آنها آشنا هستند. این افراد:
• به‌طور اثربخش گوش نمی‌کنند و ارتباط برقرار نمی‌کنند.
• به‌جای تمرکز بر پاسخ به مشتری برفرآیند فروش تمرکزدارند.
• به‌جای آنکه بر علائق مشتری توجه کنند و گوش فرادهند به شایستگی‌های محصول توجه دارند.
• به دنبال راهی نیستند که بتوانند رویکرد و رفتار فروش خود رابرای مشتری توجیه کنند.
این ویژگی‌ها و رفتارها و دیگر عوامل مشابه، در اکثر موارد نتیجه مهارت‌های ارتباطی ضعیف است و بین کارکنان فروش مشابه است. امروزه مفهوم هوش عاطفی به‌عنوان یک معیار واسطه برای عملکرد و مهارت‌های ارتباطی کارشناسان فروش مدنظر قرار گرفته می‌شود. به‌طور مثال، انجمن و کنسرسیوم پژوهش در مورد هوش عاطفی گزارش می‌دهد که: نتایج پژوهشی در شرکتی چندملیتی نشان می‌دهد که افراد با هوش عاطفی بالا نسبت به همکارانشان که هوش عاطفی کمتر داشته‌اند، 2/1میلیون دلار سود بیشتری به‌دست آورده‌اند. همچنین شرکت اِل اورآل، با انتخاب متخصصان فروش براساس هوش عاطفی بالا، به افزایش درآمدی معادل 259.936.000 دلاردست یافت و در شرکت بیمه مرتیفول، در مدت دو سال، متخصصان فروش با هوش عاطفی بالا نسبت به همکاران با هوش عاطفی پایین، 37 درصد بیمه عمر بیشتری فروختند. این پژوهش و دیگر پژوهش‌های مشابه، پژوهشگران برجسته در این حوزه را به این فرض مسلم رسانده است که هوش عاطفی عاملی قطعی در عملکرد فروش است. در واقع ممکن است هوش عاطفی نسبت به تجربه افراد در فروش، پیش‌بینی‌کننده مناسب‌تری برای موفقیت در فروش باشد. علاوه‌بر این نکته، پژوهش‌هایی نیز در مورد امکان رشد هوش عاطفی و بهبود عملکرد فروش به‌واسطه آن صورت گرفته است.
برنامه بهبود و رشد هوش عاطفی
EQیا هوش عاطفی یا هیجانی هوشی است که به افراد کمک می‌کند تا به مدیریت و کنترل عواطف خود و دیگران بپردازند و تعیین‌کننده موفقیت حرفه‌ای و شخصی افراد است، این هوش به افراد در برقراری ارتباط با دیگران کمک می‌کند. رشد و بهبود هوش عاطفی شامل رشد و تعالی موارد زیر است:
خودآگاهی عاطفی: مهارت درک و شناخت عواطف خود.
تبیین عاطفی: مهارت تبیین اثربخش احساسات.
آگاهی عاطفی از دیگران: مهارت درک و شناخت عواطف دیگران.
این موارد مولفه‌های پایه‌ای هوش عاطفی هستند که در حوزه‌ها و صنایع مختلف برای افراد کاربرد دارد.
در پژوهشی که به‌منظور رشد و تعالی عوامل هوش عاطفی برای نمایندگان و کارشناسان فروش انجام گرفت، عوامل متعددی مورد بررسی قرار گرفت تا بررسی شود چگونه می‌توان خودآگاهی عاطفی در محیط فروش داشت و به‌طور اثربخش خود را به مشتری معرفی کرد تا توافق و اعتماد ایجاد شود.
در این پژوهش یافته‌های مهم زیربه‌دست آمد:
نسبت به دیگر سنجه‌های عملکرد فروش، هوش عاطفی عامل تاثیرگذار‌تری برای درآمد فروش است. همچنین در این تحقیق، رابطه بین هوش عاطفی و درآمد فروش قوی‌تر از رابطه به‌دست آمده بین ضریب هوشی (IQ) با عملکرد فروش است. براین اساس، این ادعا قابل طرح است که هوش عاطفی نسبت به تجربه افراد در فروش، پیش‌بینی‌کننده بهتری برای موفقیت فروش است. فروشندگان براساس هوش عاطفی شفاف‌تر رفتار می‌کنند و سبک‌ها وترجیحات رفتاری مناسب‌تری دارند و به برقراری تماس‌های فروش تمایل بیشتر دارند. همچنین این پژوهش نشان می‌دهد که رشد و توسعه هوش عاطفی در نمایندگان فروش، علاوه‌بر عملکرد و فروش بهتر، رضایت شغلی بیشتری نیز برای افراد به همراه خواهد داشت.
ویوان نیوز
آموزش‌های کاربردی کسب و کار | ویژه کارآفرینان و مدیران | آموزش‌های مهارتی و فنی مشاغل | خواندنی‌های مکمل کسب و کار | مهارت‌های بازاریابی و فروش | مهارت‌های روابط عمومی و تبلیغات | مهارت‌های ضروری مدیران
