خود را جای مشتری بگذارید
فهرستی از رایج‌ترین نیازها، خواسته‌ها، اهداف و فعالیت‌های مشتریان تهیه کنید. اگر آن‌ها آرزوی اضافه شدن امکانی به محصول شما را داشتند، آن چه مي‌توانست باشد؟ تحویل سریع‌تر کالا؟ مشاوره رایگان؟ راهنمای کامل‌تر استفاده از محصول؟ حمل‌و‌نقل رایگان هنگام خرابی محصول؟ اگر دید واضحی از خواسته‌های مشتریان ندارید، با استفاده از نظرسنجی اطلاعات واقع بینانه‌اي به‌دست آورید.

اخیرا مصاحبه‌ای از آقای دکتر روستا خواندم. ایشان معیار جالبی ارائه کردند و گفتند هرگاه در صحبت‌های مشتریان به واژه‌هایی مانند ای‌کاش، حیف و ... برمی‌خورید به سخنان آنها توجه کنید، زیرا احتمالا فرصتی وجود دارد که به‌خوبی موردتوجه قرار نگرفته است.

اخیرا با یک قالیشوئی تماس گرفتم تا از خدمات شستشوی فرش آنها استفاده کنم. خانمی کاملا عصبانی و بی‌حوصله گوشی تلفن را برداشت. وقتی آدرس را اعلام کردم او گفت فردا منتظر باشید تا برای بردن فرش به‌ خانه شما مراجعه کنند. به خودم جرات دادم و گفتم: ببخشید من باید سرکار بروم و می‌خواهم بدانم همکارانتان چه ساعتی مراجعه می‌کنند تا در خانه باشم. خانم مسئول با لحنی عصبانی جواب داد: در خانه بمانید تا بیایند! من که نمی‌توانم به شما ساعت اعلام کنم، هروقت نوبتتان شد خودشان می‌آیند!

احتمالا بقیه داستان را حدس می‌زنید، زیرا شاید برای شما هم چنین موردی پیش آمده باشد. ساعت 9 شب شد و کسی مراجعه نکرد. نفسم را حبس کردم. به خود جرات دادم و بار دیگر تماس گرفتم. با ترس و لرز به خانم مسئول گفتم: ببخشید ساعت 9 شب است، حدود 12 ساعت است که منتظرم، ولی برای بردن فرش هنوز مراجعه نکرده‌اند. آن خانم با لحنی خشن‌تر از قبل گفت: آقای محترم! آیا فکر می‌کنید ما بیکار هستیم و کار ما فقط شستن فرش شماست؟ اگر نیامده‌اند حتما فرصت نشده است. من پرسیدم: پس تکلیف چیست؟ او گفت: فردا از صبح در خانه باشید تا مراجعه کنند. من از خیر شسته شدن فرش گذشتم و گفتم لطفا درخواست مرا حذف کنید.

من حاضر بودم قیمت بالاتری پرداخت کنم، ولی وقتم یک روز تلف نشود. اگر بخواهم خدمات قالی‌شوئی راه‌اندازی کنم و کارم را از دیگران متمایز کنم، دقت ساعت مراجعه را به کمتر از نیم ساعت می‌رسانم، یعنی به مشتری دقیقا زمانی را اعلام می‌کنم تا منتظر مراجعه باشد.

نکته مهم آن است که خودمان را دقیقا جای مشتری بگذاریم. اگر مشتری خوبی نیستیم، مطمئنا فروشنده خوبی نخواهیم بود.

2- فهرست کامل و جامعی از محصولات و خدمات خود تهیه کنید
جلسه‌ای با همکاران خود تشکیل دهید. خدماتی را بیابید که در حال حاضر برای مشتری انجام مي‌دهید، اما در تبلیغات به آن‌ها اشاره‌اي نمي‌کنید. سپس این خدمات را در تبلیغات بعدی بسیار برجسته‌تر کنید. آیا مشتریان با دانستن این مطالب به خرید از شما ترغیب خواهند شد؟

قبلا در شرکتی کار مي‌کردم که محصولات نرم‌افزاری تولید می‌كرد. وقتی مشتری تماس مي‌گرفت و سفارش مي‌داد، اطلاعات و آدرس مشتری ثبت مي‌شد و در خریدهای بعدی کار بسیار سریع‌تر و آسان‌تر بود و نیازی به گرفتن اطلاعات از مشتری نبود، اما در هیچ‌کدام از تبلیغات این موضوع گفته نمي‌شد.

3- فهرستی از محصولات، لوازم جانبی و هدایایی را تهیه کنید که در حال حاضر ارائه نمي‌دهید، اما افزودن آن‌ها باعث رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد.
دلیل اصلی خرید بسیاری از مشتریان تنها قیمت مناسب یا کیفیت مرغوب محصول نیست. آن‌ها شاید به راحتی فرایند خرید، آموزش مناسب، ضمانتی معقول و رفتاری دوستانه اهمیت بیشتری بدهند. موارد مورد‌علاقه مشتریان را بیابید و آن‌ها را برجسته سازید. هیچگاه در فروش، تاکید را صرفا بر کیفیت و قیمت مناسب قرار ندهید. این گفته‌ها اعتبار خود را از دست داده‌اند. یک فست‌فود شاید فقط با اضافه کردن چند نوع سس جدید و خوش‌طعم، میزان فروش را افزایش دهد.

4- به مشتریان و علاقه‌مندان توضیح دهید که چگونه نیازهای آن‌ها را بهتر از رقیبان برطرف خواهید کرد.
اگر تفاوت خود با رقیبان را به‌طور موفقیت‌آمیزی برجسته کنید، به موفقیت بزرگی دست مي‌یابید. برای اين‌كار باید راهکارهای واضح و مشخصی داشته باشید و قادر به توضیح آن‌ها به زبانی ساده برای مشتریان باشید.

مثلا در تبلیغات تلویزیون‌های جدید سه‌بعدی ال‌جی، مزایای محصول دقیقا نشان داده می‌شود. تبلیغ فردی را نشان می‌دهد که عینک مخصوص تماشای تلویزیون سه‌بعدی را بر چشم می‌گذارد و به‌راحتی به تماشای تلویزیون می‌پردازد. درکنار آن، فرد دیگری نشان داده می‌شود که عینکی با مدل دیگر بر چشم می‌گذارد و آن عینک آنقدر سنگین است که باعث می‌شود زمین کنده شود و فرد موردنظر به طبقه پایین سقوط ‌کند!

اگر کارتان یا محصولتان مزایایی دارد که برای مشتری مهم است، به‌جای پنهان کردن آن مزایا، با جسارت تمام این موارد را به مشتری اعلام کنید.

راهی دیگر برای متفاوت دیده شد
اگر محصول شما با محصولات مشابه تفاوت چندانی ندارد و حتی اگر خدمات شما کاملا مشابه خدمات همکارانتان است، راهی ساده برای متمایز شدن، توضیح روش کارتان است، حتی اگر رقیبان نیز در کار خود از همین روش استفاده می‌كنند.

شما مي‌توانید روش تهیه مواد اولیه، آزمون‌هایی که بر محصول نهایی انجام مي‌شود، روش بسته‌بندی و مزایای آن و همچنین روش ارسال و توزیع را شرح دهید. اين‌كار شما را برجسته‌تر خواهد ساخت، زیرا رقیبان این توضیحات را به مشتری ارائه نمي‌دهند.

توضیح مراحل کار به‌خودی خود، باعث می‌شود که در ذهن مشتریان در جایگاه بالاتری نسبت به رقیبان قرار گیرید، زیرا این تصور به‌وجود خواهد آمد که رقیبان این مراحل را انجام نمي‌دهند و به اندازه شما در کارشان دقیق نیستند، زیرا اگر این‌طور بود، آن‌را بیان مي‌کردند!

یک شرکت معروف تولیدکننده سس گوجه‌فرنگی در آمریکا، در تبلیغات خود تأکید مي‌کرد که قبل از تهیه سس، پوست تمامی گوجه‌فرنگی‌ها به‌دقت جدا مي‌شوند. این شرکت بیش‌ترین فروش را در بین رقیبان داشت و نکته جالب‌توجه آن است که تمامی رقیبان نیز این کار را انجام مي‌دادند، اما هیچ‌کدام به این موضوع اشاره‌اي نکرده بودند.

به‌هرحال ما راهی نداریم جز اینکه خود را از رقیبان متمایز کنیم، اگر در انجام این گار تعلل کنیم شاید لازم باشد برای همیشه با کارمان خداحافظی کنیم!