Harrods لندن یک موسسه بریتانیایی است که احتمالا شناخته‌شده‌ترین خرده‌فروشی در لندن به شمار می‌رود. به مدت 162 سال، این شرکت محبوبیت تجاری خود را با حمایت ارزش‌های کلیدی برندهای خود مانند: انگلیسی بودن، لوکس بودن، نوآورانه بودن و خدمت رسان بودن به‌دست آورده است.
این شرکت در حدود 5000 کارمند از 86 ملیت مختلف دارد که در ساعات شلوغی کار با 100000 مشتری سروکار دارند. Harrods نیازمند کارمندانی است که توانایی مواجهه با چالش‌هایی را که شهرت و استانداردهای آن ممکن است پدید آورد، داشته باشند. Harrods کارمندانی را به خدمت می‌گیرد که به دنبال شغلی با چشم‌انداز بلند مدت، مسوولیت و احترام باشند. چالش پیش روی Harrods یافتن و ابقای کارمندانی است که مجموعه‌ای از توانایی‌ها ومهارت‌ها را داشته باشند و مدیران آینده آن را تشکیل دهند. برای دستیابی به این مهم Harrods باید با برخی از تصورات منفی که درمورد کارکردن در خرده‌فروشی‌ها وجود دارد، مواجه شود.
کارکردن در یک فروشگاه همواره به عنوان شغلی با مهارت پایین در نظر گرفته شده است که ساعات کاری طولانی دارد، دستمزد آن پایین است و شانس کمی برای ارتقا وجود دارد. با وجود این ویژگی‌ها از آنجا که کیفیت نکته‌ای کلیدی در Harrods است، کارمندان پرداخت‌های خوبی دریافت می‌کنند، مورد احترام واقع می‌شوند و مسیر مناسبی برای ارتقای شغلی آنها وجود دارد. مدیران قدیمی در Harrods با توانایی‌های مختلفی کار خود را آغاز کرده‌اند و همگی آنها از فرصت‌های توسعه موجود در شرکت سود برده اند.
اهمیت آموزش و توسعه
آموزش و توسعه برای هرکسب و کاری حیاتی است. هدف آموزش و توسعه در Harrods بهتر کردن عملکرد کارمندان به منظور دستیابی شرکت به اهدافش است. به عنوان مثال در Harrods تیم فروش دوره‌ای برای آموزش مهارت‌های فروش برای کارمندان ایجاد کرده است. کارمندان پس از شرکت در این دوره و برگشت به فروشگاه قادر هستند فروش را بالا ببرند. آموزش در Harrods دستیابی به مهارت‌های مورد نیاز برای هر شغل است. این مهارت‌ها می‌توانند در حین کار نیز به‌دست آیند، آموزش ضمن خدمت همواره هزینه کمتری را به‌دنبال دارد و تاثیر بیشتری بر جای می‌گذارد؛ در حالی که آموزش خارج از محل کار اغلب توسط آموزش‌دهندگان حرفه‌ای انجام می‌شود. واحد آموزش در Harrods سعی دارد تا اهداف قابل اندازه‌گیری و مشخصی را دنبال کند. مانند اینکه فرد بتواند مهارت‌های IT را در شغل خود به‌کار گیرد یا فرآیند کاری را آموزش دیده و بتواند آن را در شغل خود پیاده کند.
این توسعه‌ها معمولا فردی است و به آن معنی است که شخص بتواند کارآمدی بیشتری در شغل خود داشته و توانایی مقابله با مسوولیت‌ها و چالش‌های مختلف را داشته باشد. توسعه بر مهارت‌های گسترده‌ای تمرکز دارد که در موقعیت‌های مختلف مانند تفکر خلاق، تصمیم‌گیری و مدیریت افراد کاربرد دارد. به‌طور خلاصه آموزش معمولا به یک موضوع خاص اختصاص داشته و تنها برای آن موضوع کاربرد دارد؛ در حالی که توسعه به رشد طیف گسترده‌تری از موضوعات می‌پردازد که می‌تواند در موقعیت‌های مختلفی مورد استفاده قرار گیرد.
کارمندان Harrods پیشینه‌های کاری و ملیت‌های مختلفی دارند. در نتیجه دارای سطوح مختلف توانایی، تحصیلات و تجربه هستند. Harrods توانسته فرصت‌های آموزش و توسعه‌ای جامعی را که مناسب نیازهای کارمندانش است، فراهم کند. این فرصت‌ها از کارگاه‌های دستیاران فروش و انباردارها تا برنامه‌های توسعه‌ای برای مدیران ارشد را شامل می‌شود.
Amber فردی است که کارخود را در Harrods از طریق یک در خواست آنلاین آغاز کرد. وی می‌گوید: من هرگز اطمینان نداشتم که می‌توانم این کار را به‌دست آورم یا خیر. ولی به نظر چالش خوبی بود و می‌خواستم تلاش خود را انجام دهم. من سابقه کاری کمی در خرده‌فروشی داشتم؛ ولی هیچ تجربه‌ای در خرده‌فروشی کالای لوکس نداشتم و بیشترین سابقه من در صنعت مهمانداری بود. با این وجود واحد آموزش و توسعه Harrods اطمینان حاصل کرد که Amber توانایی‌های مورد نیاز برای این شغل را دارد. توسعه در Harrods کاملا در راستای توانایی‌های تجاری Harrods است که تحت چهار موضوع طبقه‌بندی می‌شود: کار در Harrods، تاثیر بر دیگران، به‌وقوع پیوستن همه چیز، تمرکز بر بهبود.
هرنوع توانایی تجاری توسط کارگاه‌های آموزشی حاصل می‌شود. یادگیری معمولا خارج از کار و به‌صورت جلسات غیر‌رسمی ارائه می‌شود. این جلسات به کارمندان امکان یادگیری موثرتر در زمان کوتاه‌تر می‌دهند. همچنین زمان کمتری آنها را دور از کارشان نگه می‌دارد و تمرکز انحصاری بر توسعه مهارت‌ها دارد. این کارگاه‌ها عموما فشرده هستند و مدت آنها 90 دقیقه است. تمامی توانایی‌های تجاری در کتاب‌های راهنمایی در این کارگاه‌ها ارائه می‌شود که هم در محیط کار و هم در زمانی که کارمند خارج از محیط کار است، قابل مطالعه‌اند.
تعیین توانایی‌های کلیدی همچنین به Harrods کمک می‌کند تا فرآیند استخدامی خود را طراحی کرده و از طریق آن مطمئن شود که می‌تواند، بهترین کارمندان را جذب کند. این کارمندان باید رویکرد صحیحی نسبت به فروش، خدمات مشتری و تصمیم‌گیری داشته باشند و تهدیدهای خرده‌فروشی را که ممکن است Harrods را تهدید کنند، برطرف سازند. بخش آموزش و یادگیری باید بتواند در پاسخ به نیاز در حال تغییر مشتریان به‌صورت پیش‌بینی‌کننده عمل کند. به عنوان مثال Harrods آموزش‌های آگاهی فرهنگی را برای کارمندانش در نظر گرفته که از این طریق پاسخگویی مناسب‌تری برای مشتریان خاورمیانه، چین، برزیل و روسیه داشته باشند.
توسعه مسیر شغلی
Harrods از نظر ارائه فرصت‌های توسعه‌ای برای کارمندانش کاملا از دیگر رقبا متمایز است. این به آن معنی است که کسب و کار قادر است به جذب و نگه‌داری مدیران شایسته و بهبود مداوم عملکرد تجاری فروش بپردازد. این رویکرد اعتماد به نفس فردی و انگیزه را افزایش می‌دهد. سالی یکبار مدیران با کارمندانشان درباره پیشرفتشان و تلاش‌هایی که در زمینه ارزیابی عملکرد داشته‌اند، صحبت می‌کنند.از این طریق کارمندان به اهداف توسعه‌ای فردیشان پی می‌برند. این برنامه آموزش‌های مورد نیاز برای کارمندان جدید مانند ارزش‌های برند Harrods و نمایش فروش را نیز شامل می‌شود.
دیگر دروس دربرگیرنده عملکرد موثر دستیاران فروش Harrods عبارت است از:
- «تئاتر شما» برنامه‌ای دوروزه برای بهبود مهارت‌های فروش و ارائه بالاترین سطح خدمات مشتری است. این برنامه برای معرفی ایده فروش به اجرای تئاتری می‌پردازد که نیازمند مهارت‌ها و تجربیات خاصی است. عناوین تئاتر فروش دربرگیرنده نحوه معرفی فردی، پرسیدن سوالات موثر، انتخاب کالا و پایان فروش است. علم فروش به کارمندان این امکان را می‌دهد تا دانش و آگاهی خود را درباره انواع مشتریان و نیازهایشان افزایش دهند.
- برنامه «مد» Harrods با همکاری دانشکده مد لندن برگزار می‌شود. این برنامه به دستیاران فروش امکان می‌دهد که فرآیند تولید کالا را از طراحی تا تولید درک کنند.
- واحد ارتباطات هم اقدام به برگزاری کارگاه‌های آموزشی درمورد صدا، زبان بدن و نحوه معرفی کالا می‌پردازد.
پس از گذراندن دوره‌های آموزشی، مدرک فروش Harrods دربرگیرنده سطح بالایی از مهارت‌های فروش مورد نیاز شرکت است. این مدرک تنها نمونه موجود در این صنعت به شمار می‌رود. از نظر جهانی دارای اعتبار است و دوره‌ای دوساله برای کسب آن باید طی شود. برنامه‌هایی که پتانسیل بالایی دارند بیشتر درمورد جانشین‌پروری هستند. هدف آنها اطمینان از این موضوع است که گروه مطمئن و کارآزموده‌ای از مدیران عالیرتبه را در اختیار دارند. برنامه‌های مدیریت Harrods اقدام به توسعه و تربیت کارمندانی با انگیزه بالا به سمت کسب مهارت‌ها و نقش‌های مدیریت می‌کند. جسیکا یکی از افرادی است که پس از فارغ‌التحصیلی در رشته تاریخ هنر به این شرکت پیوست. پس از گذشت سه سال، وی در حال حاضر یکی از مدیران خرده‌فروشی Harrods است. وی مدیرفروش یکی از طبقات است که 26 کارمند را اداره می‌کند و بودجه قابل‌توجهی نیز در اختیار وی قرار گرفته است. وی عنوان می‌کند که پیشرفت سریع شغلی‌اش مدیون این حقیقت در Harrods است که آنها به افراد اجازه می‌دهند اختیار توسعه و پیشرفت شغلی را داشته باشند. Harrods همواره در صورتی که کارمندان واقعا تمایل به پیشرفت داشته باشند آنها را حمایت می‌کند. برنامه‌های مدیریتی Harrods برای من هشت‌ماه آموزش در نظر گرفت که هم در شرکت و هم در خارج شرکت برنامه‌ریزی شده بود. این موضوع به همراه حمایت مربی‌ام باعث شد تا مهارت‌های خاص را که برای انجام موثر شغلم مورد نیاز است به‌دست آورم.
نگهداشتن استعدادها در Harrods
ابقای کارمندان برای هرکسب و کاری مهم است. جابه‌جایی کم کارمندان موجب می‌شود تا هزینه‌های استخدامی کاهش یابد. این موضوع همچنین موجب می‌شود تا نیروی کاری با مهارت و با تجربه داشته باشیم. توسعه کارمندان هم برای کارمندان و هم برای کسب و کار سودمند است. با وجود این برخی اوقات کارمندان تصور می‌کنند که مهارتی که تازه فراگرفته‌اند به آنها کمک خواهد کرد تا بتوانند شغل بهتری در جای دیگر پیدا کنند. بنابراین Harrods از استراتژی‌هایی برای نگهداشتن مدیران خرده‌فروشی با استعداد خود استفاده می‌کند. این شرکت به این نتیجه رسیده است که کارمندانی که در داخل شرکت رشد می‌یابند تمایل بیشتری برای ماندن دارند. آنهایی که از بیرون برای مشاغل تخصصی آورده می‌شوند احتمالا شرکت را ترک خواهند کرد.
برای کاهش نرخ جابه‌جایی کارمندان Harrods ساختار مدیریتی بهتری را توسعه داده، پرداخت‌های بهتری را در نظر گرفته و عوامل انگیزشی را طراحی کرده که Harrods را بهترین مکان برای کار می‌سازد. سیستم پاداش در Harrods شامل:
• مجموعه فوق العاده‌ای از تامین منافع کارمندان از جمله شامل دستمزد مناسب، تخفیف برای کارمندان، و محیط کاری مناسب است.
• کمیسیون و بن‌های فروش برای افراد و گروه‌های فروش
• برنامه‌ها و شیفت‌های کاری انعطاف‌پذیر که موجب می‌شود تعادل مناسبی بین کار و زندگی کارمندان برقرار شود.
Harrods همچنین سیستم‌هایی طراحی کرده که باعث تقویت ارتباط میان کارمندان می‌شود تا بتوانند به بازخوردها گوش فرا داده و مسائل مختلف را عنوان کنند. دپارتمان ارتباطی داخلی وجود دارد و جلساتی برای ارزیابی عملکرد کارمندان برگزار می‌شود. این عوامل انگیزشی موجب شده تا نرخ جابه‌جایی کارمندان از 4/51 درصد در سال 2006 به 25 درصد در نوامبر سال 2011 برسد.
ویوان نیوز
گسترش | مسیر | شغلی | در | خرده‌فروشی‌ها
